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Atención telefónica en la recepción y emisión de llamadas

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Objetivo:

Mediante el material teórico-práctico el alumno será capaz de utilizar de una manera profesional e idónea el teléfono, y adquirirá las siguientes competencias generales:
• Aprender la forma más adecuada de dirigirse a clientes y empresas.
• Conocer el procedimiento correcto para atender las llamadas recibidas.
• Afrontar diferentes situaciones y comunicar noticias de distinta índole.
• Analizar las claves para tener una actitud positiva y asertiva en la comunicación telefónica.

Duración: 35 horas

Requisitos mínimos: Conocimientos básicos de navegación web.

Nivel: Básico

Precio: 132,00- 20% = 105,60 € 

Descripción:
En los últimos tiempos el teléfono se ha convertido en unos de los medios de comunicación más utilizados tanto en nuestra vida personal como a nivel laboral. Es de vital importancia para nuestro desarrollo profesional saber utilizarlo de manera adecuada y competente, ya que transmite la imagen de la empresa, de sus productos y servicios así como de su personal.

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Unidad Didáctica 1: El teléfono como instrumento de comunicación

  • I. Introducción

  • II. El teléfono como instrumento de comunicación

  • III. Ventajas e inconvenientes del uso del teléfono

  • IV. Usos profesionales del teléfono

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Unidad Didáctica 2: Componentes de la comunicación telefónica

  • I. Voz

  • II. Lenguaje

  • III. Vocabulario

  • IV. Frases

  • V. El silencio

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Unidad Didáctica 3: Expresión de la personalidad

  • I. Saber escuchar

  • II. Saber sonreír

  • III. El estilo

  • IV. El entusiasmo

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Unidad Didáctica 4: Técnicas telefónicas

  • I. Manejo del teléfono

  • II. Modulación de la voz

  • III. La mejor voz

  • IV. Cómo dirigirse a la persona que llama

  • V. Cómo contestar el teléfono

  • VI. Escuchar adecuadamente

  • VII. El arte de negociar

  • VIII. Cómo dar malas noticias

  • IX. Cómo reconocer y manejar el comportamiento e quien llama

  • X. Cómo dejar llamadas pendientes

  • XI. Algunos comentarios a evitar

  • XII. Cómo terminar la conversación

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Unidad Didáctica 5: Secretaría y recepción de llamadas de centralita

  • I. Diversos factores que influyen en el trabajo de la secretaria

  • II. Funciones que suele realizar el secretariado

  • III. Formación y cualidades del secretariado

  • IV. Función del teléfono

  • V. Centralita

  • VI. Eficacia y agilidad del telefonista de centralita

  • VII. Práctica del trabajo en centralita

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Unidad Didáctica 6: Especialidad emisión telefónica para teleencuestadores

  • I. Introducción

  • II. Encuesta telefónica en la práctica

  • III. Fases de la encuesta telefónica

  • IV. Recomendaciones

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Unidad Didáctica 7: Especialidad recepción comercial

  • I. Recepción de llamadas

  • II. Fases de la recepción telefónica

  • III. Casos concretos

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Unidad Didáctica 8: El control administrativo

  • I. Para el personal de secretaría y recepción

  • II. Para el personal de televenta en emisión y recepción de llamadas

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