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Calidad en el servicio y atención al cliente

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Objetivo: Mediante este curso, el alumno aprenderá a incorporar a su desarrollo profesional y personal las habilidades necesarias para aumentar su rendimiento laboral, así como conocer las estrategias básicas para ofrecer un servido de calidad al cliente. Tras la realización del curso el alumno adquirirá las siguientes competencias generales:
• Conocer los conceptos de calidad y servicio, así como las características de los distintos servicios.
• Saber la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.
• Aprender las estrategias idóneas para los distintos tipos de servicios.
• Analizar las normas de calidad en el servicio.
• Ser consciente de la importancia de la comunicación en el servicio con la finalidad de satisfacer al consumidor y a los empleados que prestan el servicio.
• Conocer las técnicas necesarias para proporcionar un servicio de atención al cliente, de modo que este sienta sus necesidades y expectativas satisfechas.

Duración: 80 horas

Requisitos mínimos: Conocimientos básicos de navegación web.

Nivel: Medio

Precio: 161,00- 20% = 128,80 € 

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Descripción:

Una de las figuras fundamentales en cualquier empresa es el cliente. En la actualidad, el cliente ha aumentado el nivel de exigencia, evalúa continuamente la calidad en la atención recibida y va generando una visión de la empresa teniendo en cuenta cómo se le ha atendido. Es fundamental, por lo tanto, ofrecer servicios de calidad y disponer de las destrezas necesarias para ser excelentes profesionales en este terreno.

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Unidad Didáctica 1: Unidad 1 - Introducción al servicio y a la atención al cliente

  • I. Objetivos específicos

  • II. Qué significa la atención al cliente

  A) Atención al cliente: significado

  B) Identificación de clientes

  C) Benchmarking

  D) Necesidades y motivaciones de los clientes

  • III. Atención al cliente adecuada: importancia

  A) Clientes: tipos

  B) Necesidad de una buena atención al cliente

  C) El profesional como parte de la cadena

  • IV. Limitaciones en la actuación

  A) Límites a la iniciativa de los profesionales

  B) Responsabilidades con los clientes

  C) Habilidades de la atención al cliente

  • V. Primeras impresiones

  A) Importancia

  B) Factores que contribuyen a su formación

  C) Vestimenta

  D) Comunicación no verbal

  • VI. Efectividad y profesionalidad de la organización

  A) Apariencia

  B) Proxemia

  C) Lenguaje corporal

  • VII. Cuadro resumen

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Unidad Didáctica 2: Unidad 2 - Calidad

  • I. Objetivos específicos

  • II. Concepto de calidad

  A) Definición

  B) Importancia de la calidad

  C) Administración de la calidad total

  D) Normas ISO

  • III. Calidad en el servicio

  A) Significado de la calidad en el servicio

  B) Escalera de calidad

  C) Labor de equipo

  • IV. Cuadro resumen

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Unidad Didáctica 3: Unidad 3 - Tratamiento

  • I. Objetivos específicos

  • II. Estrategias de atención al cliente

  A) Adecuada atención al cliente

  B) Elementos que intervienen en un saludo positivo

  C) Técnicas para mantener la buena impresión

  D) Personalización del encuentro

  E) Fidelización

  • III. Atención telefónica

  A) Tácticas para mantener una impresión positiva a través del teléfono

  B) Utilización de preguntas informativas

  C) Eliminar barreras

  • IV. Detección de necesidades

  A) Responder al cliente. La argumentación

  B) Adecuación de las respuestas a las características del cliente

  C) Satisfacer las necesidades

  • V. Involucración del cliente en el proceso

  A) Preguntas para descubrir necesidades

  B) Soluciones a los problemas

  C) Información y encumbración del cliente

  D) Investigación sobre los modos de satisfacer a los clientes

  • VI. Cuadro resumen

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Unidad Didáctica 4: Unidad 4 - Atender las reclamaciones

  • I. Objetivos específicos

  • II. Clientes insatisfechos

  A) Conflictos y reclamaciones como oportunidades

  B) Solución efectiva de los problemas

  • III. Reglas básicas para solucionar los problemas con los clientes

  A) Reconocimiento y escucha

  B) Preguntas y trato con propiedad

  C) Descubrimiento del problema

  D) Iniciativa solucionadora

  • IV. Manejo de “lo difícil” y técnica transaccional

  A) Tipos de objeciones y tratamiento

  B) Clientes difíciles y empatía

  C) Técnica del análisis transaccional para manejar las situaciones conflictivas

  • V. Cuadro resumen

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Unidad Didáctica 5: Unidad 5 - Atención al cliente 2.0

  • I. Objetivos específicos

  • II. Atención al cliente 2.0

  A) Redes sociales: conceptos clave

  B) Redes sociales y la atención al cliente

  • III. Claves de la atención al cliente 2.0

  A) Cómo atender a nuestros clientes por Internet

  B) Departamento de atención al cliente 2.0

  • IV. Cuadro resumen

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